Stammkunde oder neuer Kunde: Wer bekommt mehr Aufmerksamkeit?

Ganz gleich, wo ich schaue, es ist überall so: Neue Kunden bekommen einen „Rabatt“, Stammkunden gehen leer aus. Auf den ersten Blick erscheint das logisch. Ohne neue Kunden kein Wachstum, und mit Rabatt eine höhere Chance auf einen neuen Kunden. Natürlich werden auch Stammkunden besondere Angebote offeriert – meistens aber genau dann, wenn man schon längere Zeit keinen Kontakt mit dem Unternehmen mehr hatte. Man wird also belohnt, wenn man kein treuer und regelmäßiger Kunde ist …

Mich hat das schon immer gestört. Es impliziert eine Denkweise, die auf „Masse statt Klasse“ und „Quantität vor Qualität“ beruht. Der Antrieb ist primär „Wachstum“, und „Pflege“ ist sekundär. Wertschätzung wird eingeteilt – die einen bekommen sie, die anderen nicht. Das alles ist ganz und gar nicht meine Philosophie. Denn ich finde:

  • Der Stammkunde ist dein wichtigstes Kapital. Diese Beziehung sollte gehegt und gepflegt werden wie eine zarte Pflanze. Umso stärker wird das Wachstum und die gegenseitige Freude aneinander sein.
  • In schwierigen Zeiten ist der Stammkunde sogar die tragende Säule deines Unternehmens. Er kennt dich und fühlt sich mit dir verbunden. Das bindet …
  • Der Stammkunde ist die beste Werbung, die du je bekommen wirst – und das komplett ohne Kosten. Allein aus dem Grund ist ein Stammkunde unbezahlbar und unendlich wertvoll.

In der Praxis verfahre ich deswegen so:

Neue Kunden zahlen den regulären Preis, Stammkunden einen etwas geringeren. Wird ein neuer Kunde zu einem Stammkunden, teile ich ihm nach einer gewissen Zeit mit, dass er nun von meinem Stammkunden Tarif profitiert und die Kosten um Faktor x sinken.

Ich belohne Kunden für ihre Treue, nicht für ihre Distanz.

Und die Erfahrung zeigt: Es ist für mich der richtige Weg. Mein Stammkunden Kreis wächst und wächst – durch neue Kunden, die mir gern treu bleiben. Weil es sich für sie lohnt. In jeder Hinsicht.

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